5+6/2012 l Vol.18  |   Dental Economics, Recursos humanos
Descárgate el artículo en PDF  |  Compartir en      

La opinión del paciente: clave para la mejora del servicio

Autora: Rosa María Ros

 

¡Ni tan sólo conocemos

dónde hemos fallado! 

 

No siempre dedicamos el suficiente tiempo o recursos para conocer el grado de satisfacción de los pacientes de nuestra clínica dental en relación al servicio que han recibido, pese a que sabemos que es un factor básico para el éxito de nuestra empresa.

Muchas veces, un paciente insatisfecho se va de la clínica y no comenta su experiencia hasta que llega a su casa, por lo que no nos enteramos del problema y no podemos hacer nada por mejorar aquellos aspectos donde hemos podido fallar.  Además, el paciente se va decidido a no volver nunca más, pues considera que es una pérdida de tiempo informarnos: ¿para qué?, si no pienso volver…”  ¡Ni tan sólo conocemos dónde hemos fallado!  Eso sí, el paciente descontento explicará su experiencia a personas de su entorno laboral, social o familiar.  Sin que nosotros nos enteremos, diez o quince personas recibirán una publicidad muy negativa sobre nuestros servicios.

La información que puede llegarnos de nuestros pacientes es muy valiosa.  Es una opinión neutral, que podemos solicitar de forma anónima, y que nos puede dar una idea muy aproximada sobre la calidad de nuestros servicios, al menos de aquellos que son tangibles.  Podemos recibir información sobre la limpieza y comodidad de nuestras instalaciones, sobre el trato recibido del personal….  Muchas cuestiones que nos darán pistas claras para mejorar aquellos aspectos susceptibles de mejora.  También nos servirán para detectar posibles disfunciones que, en ocasiones, son la principal causa de la pérdida de pacientes.

Nuestros pacientes se fijan especialmente en los aspectos tangibles del servicio, que son los que crean una percepción positiva o negativa. Conocer aquello que piensan nuestros pacientes nos permite realizar mejoras basándonos en la información.  Es la clave para mantener fieles a nuestros pacientes y también para atraer a otros       

¿Por qué debemos utilizar la información que recibimos de nuestros pacientes?

Si lo hacemos, nuestros pacientes estarán más satisfechos, ya que ellos aprecian muy positivamente que tengamos en cuenta su opinión y se sienten más valorados por ello, máxime cuando pueden ver que sus observaciones han provocado cambios o mejoras.

También aumentará la aceptación de los tratamientos, puesto que si nos acostumbramos a escuchar más al paciente podremos corregir y explicar posibles objeciones, dudas o malentendidos de los pacientes.

Otra consecuencia muy importante de tener en cuenta las opiniones de nuestros pacientes es que aumentará el número de primeras visitas, puesto que si nuestros pacientes se sienten mejor atendidos, serán más fieles y hablarán bien de nosotros a sus amigos, compañeros o familiares. En definitiva, se convertirán en la principal fuente de referencias de nuevos pacientes.

Finalmente, el personal del centro estará más satisfecho con su tarea diaria, ya que los comentarios positivos hacia su labor aumentarán su motivación personal y profesional, además de fortalecer su compromiso con la empresa.

 

¿Todo bien? 

¿Hay alguna cosa que no le haya gustado? 

¿Está contento con el tratamiento?

¿Cómo obtenemos información de nuestros pacientes?

Existen diferentes maneras para conseguir esta información. Lo más sencillo e inmediato es la conversación espontánea cuando ha finalizado el tratamiento.  Como hemos comentado, es difícil que el paciente nos explique aquello que no le ha gustado y que puede causar la pérdida de confianza. Por eso es conveniente provocar la conversación en busca de su opinión, con frases como: ¿Todo bien?  ¿Hay alguna cosa que no le haya gustado?  ¿Está contento con el tratamiento?

Cuando un paciente nos hace llegar su queja, nos está dando una segunda oportunidad para corregir y para hacer bien nuestra tarea. Debemos darle las disculpas y explicaciones necesarias y velar porque la situación no se vuelva a repetir.

Otro medio para conocer las opiniones de nuestros pacientes son las encuestas de satisfacción. Este sistema presenta la ventaja del anonimato: el paciente puede opinar sin compromiso, pero presenta el inconveniente de que se requiere una mayor implicación por su parte.  Cuanto mayor sea la muestra de pacientes que contesten la encuesta más fiable será su resultado y podremos sacar conclusiones más útiles.  Es recomendable instalar un buzón en la recepción para que los pacientes puedan depositar su encuesta antes de abandonar la clínica.

También podemos enviar encuestas por correo postal o mejor aún, por correo electrónico o a través de la página web.  Si lo hacemos por correo postal, debemos adjuntar el sobre franqueado para que el paciente nos devuelva la encuesta sin coste para él. Para que los resultados sean fiables, enviaremos un buen número de encuestas a pacientes que hayan visitado la consulta en los últimos tres meses.  Debemos tener en cuenta que aproximadamente se nos devolverán un 20% de las encuestas enviadas, por lo que el sistema puede resultar costoso.  Además, es conveniente enviar una carta de agradecimiento en la que comunicaremos al paciente que sus observaciones serán tenidas en cuenta.

Existe otra manera de realizar encuestas: el teléfono.  Se controla eficazmente el resultado de las encuestas, pero el uso del teléfono puede intimidar al paciente, que no puede mantener el anonimato e incluso puede sentirse molesto si interpreta nuestra llamada como un “ataque” a su intimidad.  También es un sistema caro por el coste de las llamadas y el tiempo que empleará nuestro personal y el paciente.

 

La gestión de las reclamaciones

Es habitual entender la reclamación o queja como la expresión de la disconformidad del consumidor sobre el servicio que ha recibido.  Sin embargo, debemos pensar que la reclamación es una excelente fuente de información para el profesional, que recibe una ayuda inestimable para mejorar la calidad de su servicio.  No podemos pensar que nuestro servicio es inmejorable y que satisface por igual a todos los pacientes.

Las teorías sobre la gestión de las quejas son aplicables a cualquier tipo de servicio, pero son de vital importancia en el sector dental porque por razón de la intangibilidad del servicio, el paciente se fija mucho más en los aspectos que envuelven a dicho servicio, como la atención personal, el trato, la sala de espera, la atención telefónica, etc.

¿Qué puede hacer un paciente descontento?  Puede adoptar acciones en público o de manera privada.  Entre las primeras, buscar una compensación inmediata, reclamar a asociaciones de consumidores, administración o tribunales o armar un escándalo delante de otros pacientes.  En privado, puede optar por dejar de acudir a la consulta y por advertir de manera negativa a familiares, amigos y conocidos sobre nuestro servicio.

Nuestro buen hacer a la hora de atender y gestionar las quejas influirá de manera decisiva en la imagen pública de nuestra clínica.  Es por ello que es fundamental que el tratamiento de las quejas y de las reclamaciones sea gestionado por personal preparado y bien organizado.  No podemos dejar nada al azar. Los pacientes que más se quejan son también los más fieles y los que más utilizan nuestros servicios. Siempre, claro está, que sus quejas sean atendidas y gestionadas de una manera adecuada.

Para valorar la queja como un hecho positivo, tendremos en cuenta que un cliente insatisfecho que no nos haga llegar su descontento acostumbra a pasarse rápidamente a la competencia y a transmitir mensajes negativos sobre nosotros.  Así pues, veremos la queja como algo positivo, puesto que nos permite saber qué hemos hecho mal y nos da la oportunidad de corregir nuestros errores. La queja es una información vital que nos ayuda a mejorar nuestros servicios y a satisfacer a nuestros pacientes.  Por todo ello, no debemos ver la queja como un problema, sino como una posibilidad de mejora.

Si no resolvemos la queja de la manera adecuada, el cliente se irá descontento y se convertirá en un embajador de mala voluntad hacia nuestros servicios.  Además, los pacientes identificarán la empresa como un lugar en el que es inútil quejarse y perderemos la oportunidad de saber en qué aspectos podemos mejorar.  Si nuestro servicio no mejora, es probable que tengamos que bajar precios para seguir siendo competitivos, con lo cual los pacientes pensarán que ofrecemos un servicio de poca calidad. Además, nuestros empleados atenderán cada vez peor a nuestros pacientes  y valorarán poco su trabajo.

Se dice que uno de cada cuatro clientes tiene algún problema con el servicio y que la mayoría de ellos no protestan, ya que consideran que eso sería sufrir una molestia adicional.  Por ello, es muy importante facilitar a nuestros pacientes los canales adecuados para que nos hagan llegar sus quejas u observaciones: cuestionarios de calidad, buzón de sugerencias, e-mail, etc.

 

...un cliente insatisfecho explica su experiencia

a una media de entre 8-10 personas...

También debemos tener en cuenta que un cliente insatisfecho explica su experiencia a una media de entre 8-10 personas y, sobre todo, que las malas noticias corren mucho más rápido que las buenas, ya que la insatisfacción es un tema de conversación más popular que la satisfacción.

Existen tres niveles de queja: el cliente que se queja directamente a la empresa, el cliente que no dice nada pero deja de ser cliente y explica su experiencia a su entorno y el cliente que formula su queja a un tercero, como asociación de consumidores, periódico, etc.

Es conveniente que elaboremos una política de empresa que fomente la receptividad a las quejas.  Dentro de esta política observaremos unas reglas básicas:

madre hija

  • Los clientes que se quejan son amigos, hemos de resolver sus problemas y agradecerles que se tomen la molestia de protestar.

  • Todas las quejas están justificadas y deben ser resueltas con rapidez y profesionalidad, ya que constituyen una oportunidad de mejora.
  • El resultado de un buen tratamiento de las quejas es que conservamos a nuestros clientes y que además se convierten en embajadores de nuestra imagen.
  • El tratamiento de las quejas no es un gasto, sino una inversión.
  • Debemos animar a los clientes para que nos hagan llegar sus quejas
  • El cliente ha de tener claro como y a dónde quejarse.
  • Para las protestas escritas, los clientes han de recibir una respuesta inmediata de carácter preliminar y una respuesta antes de dos semanas.
  • Todo el personal ha de recibir formación sobre la gestión de las quejas
  • La política de empresa respecto a las quejas ha de ser conocida por todos los empleados

Pautas para la gestión de las quejas

Teniendo en cuenta que la gestión de las quejas y de las reclamaciones es un aspecto muy importante en la gestión de la clínica dental, presentamos a continuación una pauta a seguir para gestionarlas de la mejor manera posible.

1.     Debemos hacernos con el control de la situación.  Para ello,  observaremos con atención a nuestro paciente, actuando según esté nervioso o tranquilo.  Si está agitado, procuraremos aislar la situación llevándolo a un lugar privado. Nos mostraremos respetuosos y tranquilos y le pediremos que se siente, procurando en todo momento relajar la situación.

2.     Escucharemos atentamente la exposición de los hechos y permitiremos que exponga su queja sin interrupción alguna. Tomar notas mostrará interés por nuestra parte y nos servirá para recoger información que podrá ser útil para la resolución del problema.

3.     Reformulación del mensaje: haremos un resumen o reformulación de la reclamación del paciente, demostrando así que le hemos entendido.  Podemos hacer preguntas para obtener información más precisa que nos permita ordenar la información.

4.     Planteamiento de una solución satisfactoria.  Se puede incluir una disculpa, sea justificada o no.  Si no lo es, intentaremos hacer ver al paciente que está en un error, evitando expresiones que le puedan ofender.  Es mejor utilizar datos objetivos  (facturas o normativa, por ejemplo.).  Si el paciente tiene razón, le demostraremos que asumimos nuestras responsabilidades.

Comprobaremos que el paciente ha quedado satisfecho y procuraremos que la misma situación no se vuelva a repetir.  Así mismo, haremos un seguimiento del paciente para comprobar que vuelve a utilizar nuestros servicios.

Ese será el indicador que certificará que su queja ha sido atendida de una manera óptima.


Lee el artículo entero en PDF en tu zona de socio


SUSCRÍBETE

Hazte socio de Dental Economics, con acceso incluido a Dentalea.net.

Suscríbete
SÍGUENOS

No te pierdas nada de lo que pasa en Dental Economics Magazine.

¡Síguenos en Facebook y Linkedin!

CONTÁCTANOS

No dudes en ponerte en contacto con nosotros para cualquier consulta:

   93 238 51 49
  info@dentaleconomics.es